期待を生み出す立場として

先日、少しまとまった時間が取れたため、
妻と沖縄を訪れてきました。
宿泊先には、あるビジネス誌に掲載されていたホテルを選びました。

誌面やホームページでは、洗練された建物、美しく整えられた客室、
そして海を望む絶景が印象的に紹介されており、
私自身もかなりの期待を持って向かったのです。

しかし、実際に現地を訪れてみると、
写真で抱いていたイメージとは少しギャップがありました。
妻も「思っていたより普通ね」と率直な感想を漏らしていましたが、
私自身も同じような印象を受けました。

夕食はホテル内のレストランでいただいたのですが、
価格のわりに品数が少なく、
ボリュームや内容にやや物足りなさを感じました。
また、接客についても、可もなく不可もなくといったところで、
丁寧さや温かみに欠ける印象が残りました。

「悪いわけではない、でも期待していたほどではない」
まさにその感覚で、
結果的に全体の印象は必要以上に下がってしまった気がします。

期待が高まっている分、少しのズレが"落差"として強く感じられてしまう？
これはお客様の心理として、
あらゆる業種に共通するものかもしれません。

この体験から強く感じたのは、「期待を超える」ことの難しさです。
魅力を最大限に伝えようという意図で構成された情報であっても、
実際とズレがあると、受け手の評価はむしろ厳しくなる...
そのことを改めて実感しました。

私たちも経営の現場で、知らず知らずのうちに
「期待を生み出している」立場にあることを意識する必要があります。

弊社にご相談に来られるお客様も、
「この会社なら信頼できそうだ」
「この環境ならしっかり対応してくれるだろう」と、
無意識のうちに一定の期待を持ってくださっているはずです。

だからこそ、私たちはサービスを提供する立場として、
お客様がどのような期待を持ってお越しになっているのかを常に想像し、
その期待に応え、時にはそれを上回る価値をお届けする意識が
求められるのだと思います。

今回の沖縄での体験は、サービスを提供する立場としての視点を、
改めて見直すきっかけになりました。