保険代理店の取組み FIDUCIARY DUTY

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お客様本位の業務運営に関する方針

方針1 適切な保険募集についての取り組み

①お客様が気付いていない問題を発見し、解決策を提案します
お客様は「健康でなんの問題もなく生涯を過ごしたい」と思います。
そのため、万一のことが発生した場合に起こる問題(後継者が納税で苦労する、家族がもめる等)には気付きにくいものです。
私たちは様々なお客様の事例から学び、お客様も気付いていない問題を発見し、その解決策を提案します。

【具体的な取組み】
お客様が気付いていない問題を発見するためには、保険知識のみならずその周辺知識も必要です。
当社の営業職員(以下、経営者保険プランナー)は、保険資格のみならず相続診断士の資格を取ることを必須としています。
社内には、税理士、CFP、事業承継・M&Aエキスパート、民事信託コンサルタント等もおります。
また、当社は経営者の課題解決のために、事業承継・相続に強い専門家の紹介もしております。

・資格所有者人数
税理士 2名、CFP 1名、相続診断士 29名、事業承継・M&Aエキスパート 1名、民事信託コンサルタント 1名
集計方法:2020/8/31時の資格所有者人数

②お客様の会社の現状をよく聞き、理解します
お客様のご意向を正確に把握し、お客様に正しく商品内容をご理解いただくよう取り組みます。
当社では、お客様の当初意向から最終意向に至るまでの一連の募集プロセスについて『ご意向把握シート』および対応履歴をコンプライアンス部が定期的にチェックしています。
また、インシュアランスファイルを用いた定期的なフォローアップにより、ご契約後も適切なアフターフォローを行っています。
早期の消滅(解約)や失効が発生した場合、その理由を可能な限り確認し、提案内容やご意向把握に課題がなかったかどうか等を検証しています。

・25か月以内早期消滅・失効件数 88件
集計方法:2019/9/1~2020/8/31が契約日の全契約897件のうち25か月以内に消滅・失効した契約

 

方針2 利益相反管理についての取り組み

私たちは受け取る手数料が多い等の利己的都合によって、保険商品やプランを提案することはありません。
利益相反の可能性が発生した場合は、その内容や影響をお客様に説明しますが、お客様にとって最適な保険商品やプランの検討を支援し、お客様との間に利益相反が生じないように努めます。
また、『意向確認シート』や対応履歴等の内容により、適切に募集行為が行われたかを検証し、必要に応じて改善策を実施します。

 

方針3 お客様にふさわしい保険商品、サービスの提供についての取り組み

保険商品・サービスに関する知識や取引経験、保険の加入目的等一人ひとりの状況を踏まえ、お客様のご理解、ご判断に必要な情報を分かりやすく提供します。
さらに、必要に応じて社内外の専門家と連携するなど、お客様にご納得いただける提案を心がけております。

①お客様に適正な推奨販売をするための取り組み
お客様は漠然とした不安を抱え、必ずしも明確な意向を持っているとは限らないと考え、お客様ですら気付いていない問題を明確にすることに努めます。
また、お客様の意向を明確にするためにお客様との十分なヒアリングと積極的な傾聴を心掛けます。
そして、保険会社によるお客様の想定属性に基づき、複数の取り扱い保険商品の中から特定の保険商品を選別し、推奨して販売する際には、どのように選別したのかその理由を説明できる適切な体制を整備します。

②お客様のご意向に沿った分かりやすい情報の提供への取り組み
保険募集の際には、お客様のご意向を的確に把握し、適切な保険商品・サービスを、その複雑さに見合った資料を使用して、より重要な情報は特に強調するなどの対応を行い、分かりやすく提案・説明します。
また、ご契約の前に、お客様がお申込みいただこうとするご契約内容が最終的にご意向に合っているか、誤りがないかについて、『ご意向把握シート』や申込書等の契約関連書類を使用して、お客様と一緒に振り返りを行います。
利益(リターン)、損失その他のリスク等を含む保険契約締結時に必要な情報は「重要事項説明書」等を使用して、お客様のご意向に合った最適な保険商品をご選択いただけるよう情報提供に努めます。

③高齢のお客様への配慮について
当社は、満70歳以上のお客様を「高齢のお客様」とし、お客様のご理解状況を確認しながら、丁寧な説明を行います。
また、ご親族の同席を基本とし、複数募集人の同席、複数回の説明を行うなどの社内ルールを定め、適切な対応に努めます。

④障がいのあるお客様への配慮について
障がいがあるお客様には、障がい者差別解消法の趣旨を踏まえ、必要かつ合理的な配慮を提供するよう研修やマニュアルで社員及び保険募集人に周知徹底します。

⑤不適当な販売・勧誘行為を防ぐために
特に外貨建て保険商品等や特定保険商品、複雑またはリスクの高い保険商品のご案内の前には、必要情報であるお客様の知識、経験、収入、財産の状況、ライフプラン、保障の目的、投資目的やリスク管理判断能力、過去の金融商品取引経験の有無、その種類等の確認を行います。
また、不適正な行為例(保険業法300条)については、「方針書」(※当社の方針をまとめた手帳)に記載し周知徹底します。

⑥契約後のアフターフォロー
契約のお預かり後から、多忙なお客様を不安にさせないきめ細やかなアフターフォローを行います。
また、健康を願う人が毎年人間ドックを行うのと同様、毎年お客様の経営環境の変化に照らし合わせて保険の見える化をし、お客様にご説明します。

【具体的な取組み】
ご契約の際、インシュアランスファイルを作成しております。
経営者保険プランナーは、インシュアランスファイルや社内システムで契約内容を確認することができ、複数の保険会社の契約取引があってもスムーズにアフターフォローを行うことができます。

・インシュアランスファイル作成数 204件
集計方法:2019/9/1~2020/8/31に作成依頼のあった合計件数

 

方針4 お客様本位の業務運営の浸透に向けた取り組み

お客様にとって最も価値ある代理店となるために、本方針の浸透と定着に向けた取り組みを推進し、お客様本位に行動するように努めます。

①お客様本位の業務運営を浸透するための取り組みとして、「方針書」に当該方針を記載し周知徹底します。

②社員及び保険募集人への教育
お客様本位の業務運営を実現するために、社員及び保険募集人に対し、以下の取り組みを実施します。
・遵守すべき法令、監督指針、ガイドラインに関する教育、指導
・社内研修、勉強会、ロールプレイング、社外研修による知識(特に投資性の高い商品については、保険商品の基本的な仕組みやリスク)・伝える力・質問力・傾聴力の向上
・適正な保険募集態勢の整備、維持のための研修、指導、点検の実施

・研修実施回数
商品研修 8回
ISMS、コンプライアンス研修 2回
集計方法:2019/9/1~2020/8/31に実施した研修の数

 

方針5 全社員が意欲をもって、働ける職場作りの取り組み

当社は、「お客様のためになりご満足いただくことで、全社員を幸せにする。」「オーナー経営者の人生に寄り添い、リスクマネジメントを通じて、会社の存続と発展へと導く。」という目的もと、保険のプロとしての誇りを持ち、お客様への高品質なサービスの提供に努めます。

①評価基準を明確にします。
定量目標(数値目標)だけでなく、定性目標(質的目標)を明確にし、評価結果を定期的にフィードバックしていくことにより、全社員が納得感、成長性を感じられるようにします。
人事評価については明確化を保ち、これに基づく固定給を中心とした給与制度としています。

②自己啓発制度により、当社の推奨する資格の取得、社員のスキルアップを支援します。

 

方針6 お客様の声を経営に活かす取り組み

お客様からご意見や不満足の表明をいただいた場合、責任を持って対処します。
不満足の表明があった場合、二度と同じようなことが起きないよう再発防止策を全社で共有し、業務運営の改善に反映させます。

【具体的な取組み】
当社ではクレームが発生した場合、直ちに上司に報告し最優先で対応を行うように指導しており、対処後もどこに原因があったかを究明し、再発防止策を立てて改善しております。
また、クレーム報告の記録は個人情報を伏せて社内で共有し、同様の事案が発生しないよう注意喚起しております。

・クレーム発生件数 3件
集計方法:2019/9/1~2020/8/31に発生した件数
<内訳>
保険契約に関するクレーム 1件
保全に関するクレーム 1件
その他のクレーム 1件

 

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表(PDF)はこちら

 

 

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